隨著時代的發展，電商行業也在飛速發展，從傳統電商（天M、淘B等）—內容電商（小H書、美Y等）—社交電商（拼D多、微D等）—電商直播（快S、抖Y等）。

經歷了多個階段發展成為現在的新媒體電商時代。為了跟上這快速發展的步伐，我們也在不斷探索新戰略。

而這個行業裡客服一直是在最前方的工作者，也是整個行業變遷的見證者，更是電商行業持續創新進步的締造者。甚至在二類電商中，客服已經是核心的一個板塊了，有著重要作用。

傳統電商

一般提起傳統電商，那麼我們首先想到的就是淘B、天M、京D，這類APP平臺。這類電商的特點是擁有聚集性的大平臺，所有使用者的目的明確，進入平臺的都是精準客戶，所有入駐商家會更注重做產品宣傳，投入大量的資金做產品宣傳推廣，從而獲得客源。

通過資本換來流量的方式，成本高且很多商家沒有足夠的資金，缺少優質貨源，這也就促使很多商家以“銷售產品為中心”，服務上更加註重商品品質、客戶好評等指標。

新媒體電商/二類電商

隨著新媒體在國內的發展，傳播渠道，銷售渠道得到了很大的豐富。最具代表性新媒體平臺就是公眾H、微B、抖Y、快S等等。

新媒體電商傳播渠道有三個環節，就是“製作內容-創造內容-產生傳播”，商家可以通過去強化自身產品特徵，持續輸出內容，藉助傳播帶來的流量完成營銷目的。

正因為新媒體的火熱發展，且其推廣成本更低，導致現在的電商行業從“產品”為中心逐步向以“消費者為中心”。

客服板塊

隨著電商發展的多樣化，服務型別也越來越多樣化，隨著人均收入水平的提高，人們對購物已不僅僅是對產品的需求了，更希望購買到的是一種體驗感，所以我們應該改變銷售觀念。

客服服務的邊界在擴大，不再侷限於傳統電商的對顧客問題的答覆，將客服中心逐漸向利潤中心轉化，為什麼要這樣做呢？

其一，我們做二類電商的企業有較多的使用者存量，這些存量客戶有非常大的消費潛力，我們要學會主動挖掘這部分市場。

其二，消費者的需求是需要被啟用的，我們需要基於對場景的深刻理解，主動挖掘消費者需求，然後想他們營銷。

最後，就是提高使用者的體驗感，無論是資訊錯填的單子，還是拒籤的單子，都應買新主動為顧客解決其難題，同時也拉近了跟使用者的距離，打破信任這面牆。

這樣就以優質體驗驅動了服務品牌建設，建立了自己的流量池，就不再受高額流量費用的困擾。

現今，電商行業的“客服中心”又稱“使用者體驗中心”，一次優質的服務體驗，讓顧客更容易記住你！