本次惡意騷擾變動內容，劃重點：

惡意騷擾投訴成立，情節一般的，每次處1000元罰金，以現金紅包的方式賠付消費者。一個自然年內累計出現三次及以上的，則自第三次違規開始除需向消費者賠付外，每次扣一般違規12分。

文末有變更規則原文，將於2020年5月6日正式生效。

舊規的處罰更嚴格，如惡意騷擾投訴成立，最輕的是一般違規12分。由於扣分分值過高，會帶來不可控的風險。

12分會有以下後果：

C店店鋪遮蔽7天。 天貓罰款1w，近30天無法參加活動。

去年九月底的時候，一個商家的投訴成立，扣了12分，雙十一沒法報名了。他為了籌備雙十一，背了幾百萬的貸款，正準備打個翻身仗，結果一個月無法報名活動，瞬間傻眼了。

最後買家也說同意撤訴，但是違規通知下來後，已經改不了了。

但是買家罵人的情況實在是太多了，容易讓新來的客服完全壓制不住怒火。

客服在罵買家的時候，肯定知道這種行為是不正確的。但還是有很多客服，直接在旺旺跟買家冷嘲熱諷，甚至對罵，異常英勇。

如果店鋪客服未經培訓規則上崗，客服並不清楚後果，意氣用事。一次12分，不能參加活動，就是災難。

部分公司入職培訓會告知客服，辱罵買家的行為是公司的高壓線，但仍有發生。

客服主管必須強調投訴成立的影響，約定承擔損失部分，從而讓客服遇到的時候，寧肯選擇無視，也不會去挑釁回覆。

除了罵人會有投訴，過多聯絡客戶，也會引發買家投訴頻繁騷擾。

常見的場景有外包好評的公司電話多次聯絡，客服在旺旺上持續發索要好評的話術。

一般售後的回訪並不計入騷擾範疇，但是多次聯絡買家，也是會有成立的。

那到底聯絡幾次算惡意騷擾呢？

其實平臺並沒有公示規則背後的處理邏輯。如果想避免客服環節違規，可以參加口袋電商客服訓練營。為你分析背後邏輯，為店鋪打造一個知識閉環，從根本上培訓員工，提高員工對違規行為的警惕。