前 言
2022年上半年以來，在疫情反覆、經濟下行影響下，市場築底，房企去化承壓。疊加前段時間多地出現的“停工停貸”風波，市場信心疲軟，觀望情緒濃厚，“保交付、保民生、保穩定”工作已被推至第一要務，引起政府、金融機構、監管部門乃至全社會的高度關注。在此背景下，房企提升交付力既是社會責任的擔當，亦為其產品力的提升加碼，為長期可持續發展鋪路。
交付力是房企產品從頂層設計到落地成果展現過程中的重要一環，是房企對項目設計的兌現、對施工質量落實把控、對業主服務的跟進。在行業轉型陣痛期下，房企經營由粗放型增長模式向低槓桿、精細化的內生型模式過渡，立足長期主義、提升產品力成為行業共識。而“交付力”作為房企銷售階段產品力的有力答卷，亦成為房企實力與競爭力的印證。
文/克而瑞產品力研究中心
01
交付力貫穿產品開發全流程房企搭建及完善交付體系
對房企而言，要做好交付工作，提升交付力與客戶滿意度，主要圍繞產品落地及服務跟進兩大環節。而要保證這兩大環節的順利推進，除了前端客服部門、售後物業部門的盡職盡責，還需要在供應方選擇、成本適配，施工工藝、工程管理等各環節全方位把控，需要全條線部門的配合，落實每一個細微環節，以保障交付工作質量及客戶滿意度。硬核的交付力不僅是房企契約精神、口碑樹立與傳播的重要載體，更是房企整體經營管理能力的體現。
當前，在已經搭建交付體系的房企中，按體系的完整性和環節的偏重性可以分成三類：第一類是已經在集團層面搭建了完善的全週期交付體系，並在品牌上形成了強IP的交付力形象；第二類是交付體系重點聚焦前端建造施工環節，重標準、強品質；第三類是交付體系重點優化客戶交付體驗，搭建全流程服務體系。
1、完善的全週期交付體系塑造交付強IP
通過梳理各房企提升交付力的重點舉措，可以發現，當前一部分房企已然形成較為完善的交付體系，從風險管控、品質標準、過程管控、服務跟進等多個維度，形成一套覆蓋交付前、中、後全週期的標準化動作流程。同時將交付體系作為品牌宣傳的一部分，塑造房企響亮的交付強IP。
事實上，交付力體系IP是對房企內部的交付管理標準的強化，更是房企“保交付”價值觀的有力輸出。不僅可以喚醒行業交付責任感，驅動各房企在交付上的良性競爭，更能為客戶消解擔憂情緒，重塑市場信心。
2021年末，美的置業向全國發布了全新用戶交付品牌IP“橙意家”，以“橙意智慧、橙意築家、橙意相伴”串聯產品、工程、服務三大板塊，包含2大智慧生活場景、4重精工橙意標準、6大週期全維度服務體系，旨在為置業用戶提供全場景、全週期的生活場景。
憑藉深厚的製造業根基與科技化基因，美的置業推出的交付體系以更高標準的產品設計、工程品質、服務細節，給予業主一份堅實保障。具體來說，在產品方面，住宅建築與自然景觀組合相得益彰；在品質方面，匠芯建造體系、數字建造與高端品質精裝三大核心為項目品質保駕護航；在服務方面，橙意交付體系囊括251項專屬服務內容，業主還能在參與已搭建運營的運動、親子等五大社群活動。
2、重點聚焦精工匠造，確保交付產品品質
除了塑造全流程交付體系和交付IP之外，另有一些房企的交付體系重點聚焦強化生產建造，展現產品兌現的硬實力，如保利、金地、華潤等。首先，房企通過建立精細嚴苛的品質標準，引領工程順利開展。進入施工階段，為了實現精工匠造，這些房企一方面通過積極探索和經驗沉澱，研發或制定出一系列工藝工法標準，從技術上有效提升工程內在品質和施工效率。另一方面則是制定精細化的過程管控體系，通過嚴格執行聯合審圖、樣板先行、技術交底、多輪質量查驗等過程準則，確保項目完美落地。
基於金地三十多年的營造經驗與實踐，以及對三省十五城不同客戶的生活痛點及需求的洞察與精研，不斷精進工藝工法、強化施工管理措施，建立雙向反饋機制，金地總結歸納出一整套工程品質標準體系——金地科學制造。
圍繞真材實料看得見、先進工藝摸得著、透明管理信得過、專業團隊靠得住這四個關於工程品質的核心維度，該標準體系為金地工程建造的全週期、全過程作出了統一標準規範，確保設計圖紙上一磚一瓦得以嚴格執行和精確落實。
“金地科學制造”是金地嚴謹踐行、精準兌現的工程品質標準，也是金地工程品質的堅實保障。正是基於此，金地的住宅產品都能夠如約交付，也是金地敢於在項目銷售環節即發佈《誠美說明書》，將把購房者關心的產品細節逐一呈現，提前做出公開承諾的底氣所在。
3、強化服務體系，全面提升客戶交付體驗
在保障產品兌現的基礎上，一些房企致力於優化客戶體驗，搭建起全流程服務體系，如綠城、中海、碧桂園、越秀等。這些房企全面關注業主需求。通過工地開放、一對一驗房、交房即交證、社群搭建、設施維護保養等一系列服務舉措，塑造良好的客戶滿意度、美譽度和忠誠度，提升品牌價值。
2021年，萬科在“客戶願意買單”的好服務行動基礎上，在集團範圍內開啟“5+3+2”共10項好服務行動，新增交付服務升級、設置交付標準樣板間、交房及交證、線上簽約服務四項新行動，以提升萬科的產品和服務質量。
今年，鄭州萬科搭建理想萬家全景服務體系，以全景式的服務模式覆蓋生活各個方面，開啟交付服務全新探索，體現出行業頭部企業的擔當。以客戶切實需求出發，開盤、簽約、開放、交付、居住的每個節點，都以標準化規範與動作提供服務。交付後，萬科以萬享美好家服務體系，在不同時間節點開展煥新家行動和共築品質家園行動，為業主提供高品質、全週期的維修、保養及增值服務，針對社區公共設施設備，主動改造與修繕。此外，圍繞“親子”“運動”“生活”三大興趣方向，打造“萬種躍動、萬有童趣、萬般生活”三大社群體系，取得了熱烈反響。
客戶至上是綠城永恆主題，客戶滿意度是綠城的“一號標準”。繼客研體系上線、綠城中國客研委員會成立之後，綠城在2022年構建大客服體系，打造以客戶滿意度為中心的客戶關係管理體系，提升產品設計、工程營造及客戶服務能力。
圍繞客戶需求與敏感點，夯實產品與服務基底，大客服體系具體落地分三步：一是隨著客群年輕化趨勢，需持續優化客戶研究體系；二是整合營銷、產品、交付、維修、物業五大服務模塊職能，聚焦12項觸點提升；三是加速推進客戶服務平臺建設，維修管理系統全面上線，房屋4S與區域無縫對接、快速響應切實提高客戶維修滿意度。此外，在綠城產品系統內新增產品滿意度專項績效考核，以結果為導向促使工作落到實處。
由此可見，綠城通過優化服務內容、迭代管理工具、調整團隊架構三方面奠定了以客戶滿意度為中心的客戶關係管理體系的基礎，也是綠城實現2025戰略目標“行業TOP10品質標杆”的重要舉措。
02
交付力體系貫穿前、中、後期聚焦服務標準制定與顆粒度細化
1、交付前：品質把控+風險管控+客戶互通，多管齊下保障交房
為保障項目的完美兌現，許多房企在交付前將品質把控、風險管控與客戶互通相結合，從各個維度為完美交付做足準備。
具體而言，品質把控方面，房企通過搭建精細化的品質管控體系，確保住宅項目材料、工藝、設施的品質，併為施工過程提效；風險管控方面，為降低質量、成本、安全、工期等方面的風險，降低客訴率，不少房企拉通多個部門，進行全流程的風險管控，遇到問題及時整改；客戶互通方面，為緩解客戶等待期的焦慮，眾多房企紛紛將服務動作前置，通過工地開放等方式，搭建起與客戶溝通的橋樑，提升客戶體驗。
① 嚴苛標準+精細施工，保障交付品質
面對樓市下半場的生存考驗，越來越多的房企意識到，唯有對產品的高質量兌現，才能彰顯品牌價值，體現房企的真正“硬實力”。在此背景下，許多房企建立了品質把控體系，通過嚴苛的品質標準、考究的選材、精細的施工，致力於實現項目的完美呈現。
一些房企注重客戶視角，以客戶滿意度為準則，梳理客戶敏感點。制定了一系列嚴苛的品質把控標準，並通過先進的建造體系，實現精工匠造。
為了達到建造高品質產品的目標，融創以“8大類質量內控”為基準，1500多個高於國家標準的子項，從材料選擇到工程建設，再到精裝修的每個細節，持續推進工藝工法精細深化，全面提升品質。
在高標準的基礎上，融創智能建造體系，通過臻營造、裝配式建築、智慧工地、數字化工地4大建造模塊，通力解決工程質量通病。其中，“臻營造”體系通過一系列先進技術的整合、前置工作有序的準備以及專業的管理，使項目達到精品質、高安全、快速度的工程效果，最終實現項目整體效益、品質的提升。
龍湖推出的“智善交付體系”中，在營造階段堅持“集團—地區—項目”三級品控體系，覆蓋項目全週期的300餘個品質關鍵點打磨和100+不同層級的檢查診斷，實現項目從開工到交付的360°建造監管，為業主呈現高品質精工人居。
在總體品控基礎上，一些房企對於高頻出現的質量問題建立了專項檢查制度，進行重點把控。比如針對滲漏問題，萬科在試驗專項檢查設立防滲漏專項，加強對衛生間反坎、陽露臺反坎及屋面結構板反坎閉水試驗的檢查。
② 風控管理前置，貫穿交付各環節
“交房即維權”一直以來都是許多房企難逃的魔咒，究其原因主要是由於建築和裝修質量缺陷、設計方案變更、交標降低、延期交房等問題所致。
為規避客訴風險，不少房企從多個維度升級風控管理體系，一方面是將風控管理動作前置，嵌入交付全流程，及時消滅各個環節的風險隱患；另一方面則是打通研發、工程、招採、成本、客關、物業多個部門的協作壁壘，共同承擔風控管理工作，形成部門間信息與資源的高效整合，並將客戶滿意度深度滲入各部門考核機制，實現管理目標的統一。
綠城通過全流程、多視角的監督檢驗工作，落實過程風控，及時解決交付各階段可能出現的品質問題。早在開盤後3個月，綠城就成立業主質量監督小組，讓業主參與品質監督。在交付前6個月時召開交付啟動會，成立交付領導小組，每週一次例會，落實交付工作推進。交付前5個月，物業則會介入管控，參與檢驗監督。此外，在交付檢驗時，除了接受政府監管部門的檢測，綠城內部堅持“一房五驗”：由設計、建安工程、精裝修、景觀、營銷、客服等各專業條線管理人員聯合查驗，提出整改建議，並由第三方進行獨立交付評估。發現問題則建立一戶一檔，切實跟進整改、銷項、再查驗，形成風控閉環。
龍湖在交付前設置“六個運營停止點”，要求在項目啟動會、開盤前風險檢查、項目中期停止點檢查、交房啟動會、工地開放日、組團後評估六個節點，運營、客服、營銷、工程、研發、物業、法務等部門都要參與檢查，推動項目進行全週期風險管理，確保項目開盤、驗收、交付風險提前暴露，及時決策，消除風險，確保交房品質。
除了嚴格精細的內控之外，面對客戶對於房屋品質的普遍擔憂，越來越多房企通過工地開放、施工現場實時直播、發佈每月家書等形式，搭建起與客戶的溝通橋樑，不僅可以緩解客戶等待期的焦慮，同時也能在交流中獲取客戶的需求與建議，在優化建造方案時融入更多客戶視角。
為了讓客戶更好地瞭解到“好房子是怎麼樣煉成”，旭輝在打造“透明工廠”的基礎上，直擊購買精裝房的質量痛點，打造“精裝工坊”，在精裝交付樣板間裡進行深入“剖解”，讓客戶親身感受房屋的牆面、吊頂、天花板等局部的拆分、解構，房屋品質一目瞭然。
金地東南以“金地科學制造”為底層邏輯，正式開放“科學制造工廠”，以如同生產車間般的形制，將“建造一個好房子”所涉及的材質、工藝工法、過程管控等一些細節均進行了標準化呈現。
融創中原通過精細詳實的每月家書，將建築外牆到戶內的各個施工細節的工程進度同步給客戶，公開工藝工序，讓客戶在等待交付的過程中更加安心。
2、交付中：強服務，重體驗，實現一站式陪伴交付和全方位交付保障
“交付”並非指交付那一刻的動作，實際上蘊含著豐富的含義，它代表著業主與房企的正式“聯姻”。對業主而言，是混雜著焦急等待後對未來理想生活的憧憬；對房企來說，兌現產品承諾與價值的“底牌”。
“交付中”這個階段一般集中持續數天到一週的時間。正式交付中，典型房企立足客戶視角，聚焦陪驗報事管控與一站式交付服務，並通過業主反饋不斷優化產品與服務。此外，增量式服務也使得交付各環節用心、走心、暖心，讓業主交房日成為充滿儀感式且值得銘記的節日。
① 專業人士陪同驗房是交付服務中的重要環節
“陪同驗房”是交付中的一個重要環節，也是各大房企標配交付流程之一。通常由專業陪驗工程師全程陪同業主，從公共空間到室內區域，逐一查驗項目施工質量、品質細節等，解答業主的疑問。一旦發現問題，保修團隊會快速響應維修服務需求，開展快修服務，後續進展也將及時記錄推送給業主，並定期向業主反饋整改進度。如此，通過驗房提前發現並解決問題，以確保住房工程交付使用前質量。這一環節，不僅解除業主後顧之憂，切實維護其合法權益，同時也保障交付現場流程井然有序和高效順暢。
禹洲集團在交付中新增“全員客服——交付產品官計劃”，除專業的客關、營銷等人員外，增加地產設計、工程職能端管理人員，在房屋交付環節陪同客戶驗房，提供一站式交房服務。該計劃一方面通過交付產品官對設計理念、用材選型、施工工藝等進行講解，讓業主對房屋有更深入的瞭解和感受，另一方面，傾聽業主反饋並持續優化，可提供更令人滿意和更多元化的好產品、好服務。
融創在交付中力求創新服務模式，在行業內首創雲交付體系，從客戶預約、到客戶到訪、簽約、繳費、驗房等一體化流程全面實現無紙化和遠程在線交付，不僅提高了服務效率，更以科技化、年輕化的服務模式提升客戶體驗，讓交付更流暢便利。對比傳統交付模式，客戶不僅可以自主選擇收房時間，更避免了排隊等候、流程繁瑣、人員聚集等情況。
② “交房即交證”服務舉措逐漸成為標準
值得一提的是，交付質量不只是建設質量達標，許多房企逐漸將“交房即交證”作為提升自身交付服務標準的一項目標。“交房即交證”意味著開發商不僅要在房子交付前實現工程驗收達標，還要提前完成所有圍繞交房交證的服務事項。這促使開發商加強項目管理，更加重視樓盤品質，同時必須前置完善各項服務工作，才能真正實現交房和發證零時差。而按照市場上常見的效率，從交房到辦證，等待時長短則數月、長則可達數年，能一次性通過驗收的企業無疑是房企佼佼者。
在行業承壓的當下，越來越多房企主動邁入這個行列中。今年上半年，碧桂園438個項目首月交付率達75%及以上，共165個項目實現了“交房即交證”。此外，晉中金科博翠天宸、濟寧城投綠城湖畔雲廬、鄭州融創城融璟園、周口萬科溥天龍堂、長沙龍湖春江酈城、融信金地瀾悅等項目皆以“交房即交證”的實際行動保證業主安心。
深圳海倫堡海倫逸居的交付現場，不少業主體驗了交房和發證“無縫銜接”的省心交付服務。領到鑰匙和房本的業主們在家門口拍照合影曬證曬房，記錄下幸福時刻。這項服務可以幫助業主儘快解決落戶、子女入學、抵押融資、資產處置等問題，充分地保障購房人的合法權益，免除後顧之憂。
漳州萬科金域濱江的業主在交付日，無論按揭購房，還是全款付清，完成收房手續就能在收房後現場領取不動產權證書，實現零時差、零等待，真正“前腳收房，後腳拿證”。如果說銷量是市場認可度的量化解讀，那麼交房和辦證就是房企責任心與實力的最佳寫照。
從長遠角度而言，房企高質量、高效率的交付彰顯了企業契約精神，有助於塑造良好的滿意度、美譽度和忠誠度，是未來促進銷售回籠資金的有力保障。
除了交付時間、交付質量等傳統指標外，不少規模房企在標準化服務體系基礎上，通過個性化增量式服務滲透每個環節，增強業主交付儀式感，以期在產品與服務雙重加持下提升客戶對房企的滿意度、美譽度與忠誠度。紅毯鋪地、花柱迎客、剪綵禮花、能量補給、地域習俗活動等高規格禮遇自然必不可少，一些房企通過ip形象或物資植入的方式增添現場溫馨氛圍，進一步拉近房企與業主的融洽關係。
金科集團在“基礎服務提升”、“鄰里粘度打造”、“交付特色創新”等方面進一步細化，深化企業鄰里服務IP打造，並將好產品、好服務持續提供給客戶。在項目交付現場，金科ip形象大使“金小寶”暖心指引，讓業主歸家的每一步都充滿驚喜。若在交付當天值業主生日，工作人員會特意為業主準備生日蛋糕，更讓交付現場充滿驚喜與歡樂。高品質交付與用心服務的結合是金科在交付中的發力點。
融創積極探索創新交付模式，力求從全維度落實品質的完美兌現和服務的精益求精。通過一站式交付、遊園式交付、沉浸式藝術展交付等提升業主交付體驗，如南京融創湯山頤和府交付現場打造了趣玩市集，以沉浸式遊園會為客戶帶來互動體驗。
此外，融創準備了很多讓業主暖心的環節。南通九里桃源為業主定製了《歸心入住說明手冊》，全方位展示“家”的面貌；蘇州運河鉑灣瀾庭現場招募i生活主理人，邀請業主搶先體驗社區生活共建；濟南融創東山府為業主製作了一張獨一"無二的交付通知書，以東方山水為底圖，展開後人工拼插而成的建築躍然紙上，連通知書上每一位業主名字均由書法家手寫。以微知著，融創如此珍而重之地對待業主，也使得其品牌形象深入人心。
3、交付後：以客戶滿意度為準繩牽引交付力全面提升，全生活場景物業服務持續跟進
優秀的交付力不僅僅停留在交付前的準備、交付中的陪伴體驗，還延伸至交付後持續的服務，服務顆粒度不斷細化，打造全週期服務體系。
一方面，交付後，房企仍然在相應的規定期限內，對業主承諾保修服務，並建立投訴回訪機制，以保證業主的居住品質。同時，房企還定期跟進客戶滿意度，形成閉環考核制度，促進交付力的不斷提升。
另一方面，隨著疫情對人們生活習慣影響的不斷深入，以及人們對於品質居住意識的覺醒，購房者對於物業服務寄予了更多的期望與訴求。基於此，碧桂園、萬科、融創、保利、綠城、華潤等眾多品牌房企均早已成立自己的物業公司，不斷提升服務標準，以有針對性地最大化滿足客戶需求。
① 落實客戶滿意度考核機制，促進交付力品質化提升
交付後期是房企產品力口碑傳播與影響的重要階段，除了全面跟進物業服務，還需特別關注業主的居住體驗與反饋。
一方面，要建立投訴回訪機制，安排專業房修工程師解決客戶售後的各種問題，切實履行保修期內的維修承諾，確保客戶的問題被完善解決。
禹洲地產設立400呼叫中心客戶服務、“禹洲會”服務號中“小禹兒客戶大使”服務功能、“禹房寶”小程序等平臺，對於在保修範圍內的，小到管道阻塞，大至硬件損壞，均為業主提供及時、專業、高效的報修服務。為保證服務質量，禹洲堅持接報後30分鐘響應，24小時受理，365天陪伴。同時，還相繼出臺《房修業務管理作業指引》、《禹洲房修十步法》等流程標準，規範服務體系，打磨服務品質，以匠心解決客戶的後顧之憂。
另一方面，要及時跟進客戶滿意度，定期展開客戶滿意度調查，將“客戶滿意度”指標作為整體交付力考評的重要參考維度之一，同時根據業主提出的意見與建議及時作出相應的整改與改進。客戶滿意度可以真實反映客戶的內在訴求，推動項目問題的解決，促進行業的良性發展。可以說，形成以客戶為導向的價值觀，並落地閉環考核機制，是房企交付力不斷品質化提升的關鍵。
碧桂園以客戶滿意度為準繩，貫穿客戶看房、購房、侯房、收樓、入住每個階段。基於敦實的數據，聘請專業的第三方方案加上企業內部更高要求，開展了對於各個區域、中心的植入條線以及服務人員的考核，同時關注到客戶全生命週期對其進行滿意度調研，以便真正提升客戶體驗。這一整套以客戶為中心從前端到後端全覆蓋的閉環服務管理，不僅為企業內部管理梳理出更體系化的模塊，從而對各條線實施精準評估與考核，更是前瞻性地搭建了理想家居價值體系，以“看得見摸得著”的服務構建客戶關係提升業主滿意度。
萬科在業內梳理標杆形象與口碑，與其不斷加深對客戶的理解不無關係。萬科堅持每年進行客戶滿意度調查，瞭解客戶需求，定量分析報告，暢通客戶意見互動渠道，積極應對客戶投訴，並將客戶對工程質量的滿意度作為工程系統考核的重要指標。
② 精細化設備維護與環境管理，科技賦能提升服務效率
基礎物業服務是小區正常運轉、客戶生活品質、住宅長久保值的有力保障，包含設施設備維護、環境管理、社區內交通管理、消防與公共秩序維護等。
其中設施設備維護工作涉及人員密集、內容繁雜，講求兩大抓手：一是有序性，即對公區設備分區巡查、維修、養護，並制定相應標準，保證設備的正常運行；二是及時性，即例行巡查或客戶報修問題及時處理，制定應急預案等。基於此，房企物業一方面制定內部管理機制與服務標準，另一方面引入平臺智能巡查、智能在線設備監控系統等設備，提升服務水準與效率。
而在疫情常態化背景下，環境管理亦成為關注焦點，好的物業是社區及時阻斷病毒，嚴控疫情散播，業主安全、舒適、健康、有序生活的保證。基於此，房企物業制定精細化管理方案，在定期環境消殺、快遞消殺配送等方面著重加強。此外，還引入先進機器設備，搭建智慧線上平臺，提高服務效率。
招商蛇口物業在環境管理上做到定期清潔、綠化保養、每日巡查環境情況、定期消殺等一系列措施，以維護社區環境與品質。同時用科技賦能環境管理，管道機器人、掃地機、掃雪機、洗地車等多樣化的科技設備在節約人工成本的同時，提升保潔作業效率。
除了基礎物業服務，房企不斷拓寬服務廣度與深度，關注業主的社交、心理、健康等多維度全場景生活，提供管家服務、社群搭建、文化活動物業增值服務，增進與業主的關係，反哺品牌口碑。此外，部分房企物業還藉助數字化手段搭建服務運營平臺，提高服務及管理效率，提升物業服務的競爭力。
保利物業推出“專屬管家+禮遇生活官”的雙管家配置，基於業主“衣食住行健康”五大基本需求，提供恰到好處的場景化服務，線上與線下服務聯動，提供24小時不間斷服務接力。此外，保利物業還將社群搭建與文化活動聯動起來，以“四節八禮（春節/端午/兒童/中秋）、三類社文（公益會/養生會/和樂會）、項目個性化的多重禮遇N+”為核心的社文共創，通過將內外部優質文化藝術資源整合於一套社文場景，在為業主搭建品質體驗的同時，營造精神家園，同時增近鄰里、物業與業主間的關係。
中海物業推出自己的服務APP——優你家，包括租售中心、優享空間（一站式家裝體驗）、優品買買（電商服務平臺）、優客到家（專業家庭服務）、優趣生活（社區文化活動）五大功能。即使在疫情隔離期間，鄰里間的及時交流分享、互幫互助亦可以通過該平臺無障礙進行，同時社區諮詢、購物、家裝、家政等生活全方面需求均可通過平臺實現，智慧雲生活在拉近業主關係的同時，為業主營造更加便捷、高效、省心的生活方式。
//總結
當前背景下，交付力的重要性已不言而喻，成為房地產行業立足長期主義，提升產品力的重要抓手。隨著對交付力理解的不斷深入，愈來愈多房企意識到交付力並非僅體現於孤立的節點，而是貫穿產品從研發、設計、採購、工程、交付前服務、交付體驗，乃至交付後生活場景等全週期、多節點的服務體系。基於此，交付力體系化建設逐步成為行業趨勢，同時服務顆粒度細化、服務標準制定、服務品質把控、客戶滿意度考核等維度愈加受到重視。
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